쿠팡이츠 새벽 먹통 사태에 업주 보상 결정…취소 주문 정산금 100% 지급

쿠팡이츠가 새벽 시간대 발생한 시스템 장애로 피해를 입은 입점 업주들에게 취소 주문에 대한 정산금 전액을 보상하기로 했다.

주문을 정상적으로 접수했지만 서비스 오류로 배달이 취소된 경우 실제 판매가 완료된 것과 동일한 정산금을 지급하는 방식이다.

보상 대상 업주는 별도의 신청이나 서류 제출 없이 오는 10월 16일까지 정산금을 받을 수 있으며, 장애로 취소된 주문에 대해서는 광고비도 청구되지 않는다.

쿠팡이츠 9일 새벽 약 2시간 시스템 장애 발생

12일 업계에 따르면 쿠팡이츠는 지난 9일 오전 0시 30분부터 2시 31분까지 발생한 서비스 장애와 관련해 입점 업주를 대상으로 보상 절차를 진행한다.

당시 쿠팡이츠 앱에서는 주문 결제와 배달 관련 전산 처리에 문제가 발생했다.

이번 장애는 시스템 업그레이드 과정에서 발생한 일시적인 오류로 알려졌다.

서비스 장애가 이어진 약 2시간 동안 일부 매장에서는 정상적으로 주문을 수락했음에도 이후 처리 과정이 원활하게 진행되지 않았다.

특히 음식을 조리한 뒤에도 배달이 완료되지 못하는 사례가 발생하면서 업주들의 피해가 이어졌다.

음식 조리했는데 배달 취소…업주 피해 발생

서비스 장애 당시 일부 매장에서는 주문을 접수한 이후 조리 완료 처리가 정상적으로 이뤄지지 않는 문제가 발생했다.

배달 라이더가 음식점에 도착했지만 고객의 주소를 확인하지 못해 주문이 취소되는 사례도 있었다.

이 과정에서 이미 음식 조리를 마친 업주들은 판매 기회를 잃는 동시에 음식 재료비와 조리 비용 등의 손실을 떠안게 됐다.

쿠팡이츠는 이러한 피해를 줄이기 위해 장애 발생 시간에 수락한 뒤 취소된 주문을 보상 대상으로 정했다.

실제 배달이 완료되지 않았더라도 정상 판매와 동일한 정산금을 지급한다는 방침이다.

취소 주문 정산금 100% 보상…16일까지 자동 지급

쿠팡이츠가 발표한 보상 기준은 장애 시간대에 주문을 수락한 이후 시스템 문제로 취소된 건이다.

해당 주문에 대해서는 정상적으로 판매했을 때와 동일한 정산금 100%를 지급한다.

이미 조리가 완료됐지만 배달하지 못한 음식도 보상 대상에 포함된다.

보상 절차는 자동으로 진행된다.

업주가 별도의 신청서를 작성하거나 증빙 서류를 제출할 필요 없이 대상 주문에 대한 정산금이 지급되는 방식이다.

쿠팡이츠는 오는 10월 16일까지 보상금 지급을 마칠 계획이다.

주문 취소에 따른 광고비도 면제

정산금 보상과 함께 광고비 부담을 줄이기 위한 조치도 시행된다.

쿠팡이츠는 시스템 장애가 발생한 시간대에 취소된 주문에 대해서는 광고 비용을 청구하지 않기로 했다.

업주가 광고비를 지출했음에도 시스템 오류로 주문을 정상적으로 처리하지 못한 상황을 고려한 조치다.

이를 통해 주문 취소에 따른 직접적인 매출 손실과 광고비 부담을 함께 줄이겠다는 설명이다.

다만 실제로 접수되지 않은 주문에 대한 잠재적 매출 손실까지 이번 보상에 포함되는 것은 아니다.

쿠팡이츠, 장애 당일 업주들에게 사과 문자 발송

쿠팡이츠는 서비스 장애가 발생한 지난 9일 오전 입점 업주들에게 문자메시지를 보내 사과와 보상 계획을 안내했다.

고객을 대상으로도 직접 사과와 보상 관련 내용을 전달하고 있다.

특히 서비스 오류로 인한 고객 불만이 개별 음식점으로 이어지지 않도록 플랫폼 차원에서 대응하고 있다는 입장이다.

쿠팡이츠 관계자는 고객들에게 구체적인 보상 내용을 직접 안내하고 있으며, 이번 장애로 발생한 불편이 입점 매장에 대한 불만으로 이어지지 않도록 적극적으로 대응하고 있다고 설명했다.

2022년에도 서버 장애 피해 업주에 전액 보상

쿠팡이츠가 시스템 장애로 피해를 입은 업주들에게 정산금을 보상한 것은 이번이 처음은 아니다.

지난 2022년 점심시간대 서버 오류가 발생했을 당시에도 피해 업주들에게 주문금액을 기준으로 정산금 100%를 보상한 사례가 있다.

다른 배달 플랫폼에서도 유사한 보상 조치가 시행된 바 있다.

배달의민족은 2020년 크리스마스이브에 서비스 장애가 발생하자 취소된 주문의 음식값 전액을 보상했다.

또한 장애 발생 다음 날 하루 동안 중개이용료를 면제하는 조치도 시행했다.

이처럼 배달 플랫폼의 전산 장애로 주문이 취소된 경우 이미 접수된 주문에 대한 직접적인 피해를 보상하는 사례가 이어지고 있다.

소상공인 단체 “실질적인 영업 손실도 보상해야”

쿠팡이츠의 보상 방침과 별개로 소상공인 단체들은 보다 폭넓은 피해 구제 대책을 요구하고 있다.

소상공인연합회와 한국외식업중앙회 등 5개 단체는 지난 11일 공동 성명을 발표했다.

이들 단체는 이번 시스템 장애로 발생한 영업 손실을 투명하게 산정하고 실질적인 보상 대책을 마련해야 한다고 촉구했다.

특히 심야 배달 매출에 의존하는 외식업 종사자들이 피해를 입었을 가능성을 지적했다.

광고비를 지출했지만 시스템 장애로 정상적인 판매 기회를 얻지 못한 소상공인들의 피해도 고려해야 한다고 강조했다.

실제 접수되지 않은 주문 손실 산정은 쟁점

이번 보상에서 주요 쟁점 중 하나는 시스템 장애로 아예 접수되지 못한 주문에 대한 손실을 어떻게 판단할 것인지다.

이미 접수된 주문이 취소된 경우에는 주문금액과 정산 내역을 확인할 수 있다.

반면 시스템이 정상적으로 작동했다면 얼마나 많은 주문이 추가로 발생했을지는 객관적으로 산정하기 어렵다.

따라서 실제 접수되지 않은 주문까지 영업 손실로 인정해 보상할 것인지는 별도로 검토해야 할 문제로 남아 있다.

소상공인 단체들은 이러한 잠재적인 영업 손실까지 고려한 보상 대책이 필요하다는 입장이다.

쿠팡이츠 “시스템 관리 강화하고 재발 방지”

쿠팡이츠는 이번 장애로 불편을 겪은 업주와 고객들에게 다시 한번 사과했다.

회사 측은 지난 9일 오전 0시 30분부터 2시 31분까지 발생한 일시적인 서비스 오류에 대해 책임을 통감한다는 취지의 입장을 밝혔다.

앞으로 서비스 안정성을 높이기 위해 시스템 관리 체계를 고도화하고 재발 방지 조치를 강화하겠다고 설명했다.

현재 발표된 보상 계획에 따르면 장애 시간대에 수락한 뒤 취소된 주문에 대한 정산금 100% 지급과 광고비 면제가 진행될 예정이다.

보상금은 별도 신청 절차 없이 10월 16일까지 일괄 지급될 계획이다.